ハミルトン ~ リスボン11泊

船名:エブリマ

運航会社:ザ・リッツ・カールトンヨットコレクション

バミューダから遠く離れたアゾレス諸島まで航海しながら、エブリマの贅沢を満喫してください。国際レガッタの定期停留所であるオルタの有名なマリーナへ入港するという典型的なヨット体験を楽しんだ後、ポンタ デルガダ郊外にあるセテ シダデスの豪華な 2 つの火口湖をハイキングしましょう。

1日目【ハミルトン (バミューダ) 2024 年 4 月 4 日 出航 】

バミューダ島を取り囲む豊富なサンゴ礁は、水を無数の鮮やかな青に変え、この島が有名なピンクの砂に貢献しています。バミューダ島の南側にある有名なホースシュー ベイを選んでも、街に近いエルボー ビーチを選んでも、きれいな砂浜でくつろいだり、アクアマリンの海でシュノーケリングをしたりして、簡単に 1 日を過ごすことができます。さらに文化的な探求をしたい場合は、首都ハミルトンを探索してください。バミューダ国立美術館、ゴシック様式のバミューダ大聖堂、近くの植物園を訪れることができます。島々の植民地時代の歴史は、19 世紀のイギリスの要塞である王立海軍造船所や、新世界で最も古いイギリス人の定住地としてユネスコの世界遺産に登録されているセント ジョージのパステル調のファサードで生き生きとしています。  

2日目〜6日目【終日航海】

海で一日を過ごしたら、船上のゆっくりとした生活の中でリラックスして過ごすユニークな機会をお楽しみください。ジムで景色を眺めながらワークアウトを楽しんだり、リラックスできるスパトリートメントを満喫したり、ザ・オブザベーション・ラウンジから夕暮れ時の空の移り変わりを眺めたり、ザ・リビングルームで親密な床の間を見つけてお気に入りの本に耽ったりすることもできます。

7日目 【オルタ、アゾレス諸島、ポルトガル 2024年4月10日出航】

ファイアル島の有名なマリーナ、オルタへのセーリングは、典型的なヨット体験です。この海の町は、大航海時代から大西洋中部の船乗りたちの足がかりであり、現在ではレ サーブル、レ ザゾール、レ サーブルなどの国際レガッタの中継地となっています。マリーナの防波堤にあるカラフルな壁をチェックしてください。船乗りの迷信によれば、船乗りは航海の際に神のご加護を得るために壁にメッセージを描くべきだとされています。幅 2 キロメートル、深さ 400 メートルの火山丘であるカルデイラでホエール ウォッチング旅行やハイキングに出かけましょう。世界中からのヨットの記念品や陽気な船員たちで溢れているピートズ カフェ スポーツを訪れる機会をお見逃しなく。この魅力的なカフェは 1918 年にオープンし、セーリング コミュニティの間では世界的に有名です。 

8日目【ポンタデルガダ、サンミゲル島、アゾレス諸島、ポルトガル 2024年4月11日入航】

9日目【ポンタデルガダ、サンミゲル島、アゾレス諸島、ポルトガル 2024年4月12日出航】

サン ミゲル島のポンタ デルガダは、エレガントな建築物、石畳の通り、レストランが並ぶマリーナが特徴の、アゾレス諸島の魅力的な首都です。 1783 年に建てられた 3 つのアーチを持つポンタ デルガダをご覧ください。グラサ市場で地元のチーズを試食してください。アントニオ ボルヘス庭園で立ち止まって花の香りを嗅ぐこともできます。街の外に出れば、レイ展望台からの眺めは決して忘れられないでしょう。地元の神話によると、セテ シダデスの双子の火口湖の緑と青の色合いは、星を越えた 2 人の恋人 (1 人は青い目、もう 1 人は緑色) の涙によって形成されたと言われています。あるいは、美しい 18 世紀のテラ ノストラ エステートの温泉プールで癒しのひとときを過ごしたり、ポンタ デルガダに戻って活気のあるバーシーンを楽しんだりすることもできます。 

10日目〜11日目【終日航海】

海で一日を過ごしたら、船上のゆっくりとした生活の中でリラックスして過ごすユニークな機会をお楽しみください。ジムで景色を眺めながらワークアウトを楽しんだり、リラックスできるスパトリートメントを満喫したり、ザ・オブザベーション・ラウンジから夕暮れ時の空の移り変わりを眺めたり、ザ・リビングルームで親密な床の間を見つけてお気に入りの本に耽ったりすることもできます。

12日目【リスボン、ポルトガル】

大西洋に面したポルトガルの首都は、7 つの丘の上に築かれたいくつかの主要地区で構成されています。まずは歴史あるアルファマ地区から始めるのが良いでしょう。この地区は、サン ジョルジェ城がある丘の頂上に続く中世の通りや路地が迷路のように続いています。リスボンで最も人気のある観光スポットの 1 つである城からは、市街を一望できます。川沿いのバイシャ地区に下り、ショッピング、レストラン、新古典主義建築を楽しみましょう。ベレン地区には、大航海時代を記念するベレンの塔と、華麗なマヌエル様式建築の代表例であるジェロニモス修道院という 2 つのユネスコ世界遺産があります。時間が許せば、シントラやカスカイスの魅力的な村はすぐ近くにあり、多くの人はリスボンから 1917 年に聖母マリアの出現があったファティマへの巡礼を選択します。 

ザ・リッツカールトンホテルカンパニーがクルーズへ参入

今から7年前、高級ホテル、ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーが
クルーズ業界に参入することが、自社HP、フェイスブックにて発表されたからです。

私もこれまで、世界中のリッツ・カールトンホテルに宿泊するほど
ホテルに関しては「リッツ・カールトン」が身近な存在なので
このニュースは非常にエキサイティングな話題です。

以下、当時のリッツ・カールトン公式サイト内プレスリリースで発表された内容の日本語訳です。

ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーはこのほど、2019年第4四半期を目途にクルーズ事業を開始すると発表した。同社によれば、ホテル会社がクルーズ事業に参入するのは初めてで、「ザ・リッツ・カールトンヨットコレクション」として、3隻の小規模の豪華客船を保有して運航する。世界のクルーズ人口が増加傾向にある一方で、定員300名以下の小規模の豪華客船は世界で4隻しか運航されていないことなどから参入を決定したという。予約は18年5月から受け付け、プライベートチャーターにも対応する。

 同社は現在、リッツ・カールトンのリゾートホテルでの滞在と、ヨット旅行を組み合わせた7日間から10日間までの航海スケジュールを作成しているところ。1隻目の初航海は地中海、北欧、カリブ海、ラテンアメリカのいずれかを訪れるという。

 クルーズ船は3隻ともに新造船で、全長190メートル、最大収容人数298名。大型船が入れないイタリアのカプリやポルトフィーノ、カリブ海の仏領サン・バルテルミー、コロンビアのカルタヘナなどへの寄港も計画するという。客室はバルコニー付きスイートと、138平方メートルの2階建てペントハウススイートを用意。船内には3ツ星レストラン「アクア」や、スパ、ラウンジ、ワインバーを設ける。

リッツ・カールトンの持つ世界中のホテルステイと
リッツ・カールトンの理念を反映したクルーズが組み合わさった
ラグジュアリーな体験をご期待ください。

ザ・リッツ・カールトンヨットコレクションの究極のダイニング

ザ・リッツ・カールトンヨットコレクション「エブリマ」号の船内プライベートダイニング「S.E.A」では、「ザ・リッツ・カールトン・ウォルフスブルク」の3つ星レストラン「Aqua(アクア)」の料理長スヴェン・エルバーフェルド氏のレストランで乗船客の食事を提供します。

「ザ・リッツ・カールトン・ウォルフスブルク」があるヴォルフスブルクは、ドイツ北部に位置する自動車産業で有名な街です。

2000年にフォルクスワーゲン本社工場に隣接した体験型テーマパーク「アウトシュタット(自動車の街)」がオープンして以来、観光地としても人気になっています。

このテーマパークの敷地内にある「ザ・リッツ・カールトン・ウォルフスブルク」内のミシュラン3つ星のレストラン「Aqua(アクア)」があります。

※実際の航海で提供される料理はもちろん異なりますので、あくまでもイメージということをお伝えしておきます

【ビーフソテーと豆類】
シンプルかつ人気ある牛肉料理です。

【ポークチョップと海老や蟹のマヨネーズ和え】
ケチャップ以外で味付けした豚肉のソテー。通常マデラ酒を煮詰めて作るマデラソースをかけて食べるとされ、肉厚の豚肉を使用する場合はオーブンでじっくりと焼きあげます・さらにえびやかになどの甲殻類と合わせてたマヨネーズ和えにします。

【クレソンの緑と卵の黄が鮮やかな、にんにくを効かせたエスカルゴ】
世界のトップレベルと名高い同レストランを率いるのは、「スヴェン・ エルヴァーフェルド氏。彼の現代アートの美術館を思わせるアヴァンギャルドな料理の世界を堪能できます。
皿の上でのコントラストを大切にしているというシェフは、異なる食感や異なる温度を一皿の上でみごとに調和させます。

【ビーフタルタル・ボルシチ風味】
ドーム型のサワークリームとビートのスープを合わせた「ビーフタルタル・ア・ラ・ボルシチ」は、温度のコントラストが感じられる一品です。

アミューズは「スナック&クリスピーロール」と「スープショット&スプーンテイスティング」はシェフ独自のスタイルで、自らデザインしたという器で出されます。

【ミネラル鳩胸肉、トウモロコシとバターミルク添え】日本では「鳩」をいただくことに抵抗を感じる方も少なくないのですが、シビエとして提供される鳩肉は一瞬、上質な牛肉を思わせる色合いです。実際に食べて見ると脂肪が少なくコクのある味わいです。

【アカザエビと木炭でグリルした子豚バラ肉のグリル】アカザエビと木炭でグリルした子豚バラ肉のグリルの風味に、バルサミコと醤油、マスタード、オリーブオイルから作られたソースとトマトで甘酸っぱさを添えるという絶妙さ。

【フォアグラとマグロのポン酢和え】
この一皿は日本人にはうってつけの逸品だと思われます。

【サーモンのグリルとキャビア】
サーモンのグリルにキャビアやコールラビ(和名:カブランカン)やスイバ(日本ではイタドリの仲間)が付け合わせに盛られています。

【ドイツ風舌平目のムニエル】あっさりとしながらもボリューミーな舌平目です。

【トマト、ライム、、バジルのディップ】
パンにバターを塗るような感覚で美味しくいただけます。

【仔牛のワイン煮込み】
ビーフシチューのようにじっくり煮込んだ仔牛の肉の上にトリュフをたっぷりかけます。
とても贅沢な逸品です。

【フォアグラとハイビスカスのフルムダンベール】フルムダンベールとはフランス中南部の山岳地帯オーヴェルニュ地方のチーズで、酪農家たちから「高貴な青カビ」と呼ばれています。フォレ山脈の東側と西側の2つの町で同じチーズが作られていて、西側斜面で作られたものがフルム・ダンベール、東側斜面で作られたものがフルム・ド・モンブリゾンと呼ばれています。

外見は直径13cm、高さ20cmの背が高い円筒形という珍しい形が特徴的です。
表皮はやや乾燥していて、白や赤みがかったカビが見られます。

青カビタイプ独特の刺激やコクがありますが、見た目の青カビの多さに比べるとマイルドな味わいです。食べやすい青カビタイプの代表格と言ってもいいでしょう。

日本でも定番と言っていいほど見かけるようになりました。フォアグラとの濃厚さがワイングラスをついつい傾けたくなります。

味が濃厚なので、キンキンに冷えた白ワインとの相性も良いでしょう。

【きゅうりと生姜のヨーグルトムース】
あっさりしたきゅうりと生姜の風味とヨーグルトのまったりした食感。
こちらも白ワインのおつまみとして相性バッチリです。

【フランスリムジン産仔羊肉のソテー】
リムジン種はフランス原産の牛です。体毛は赤褐色に覆われ、角がない「無角種」と角がある「有角種」が存在します。非常に筋肉質な牛で、脂肪分が少ないのが特徴。

そのため、肉質が硬かったり、サッパリ・あっさりした味を想像する方も多いのではないでしょうか。しかしリムジン種の肉質はとても柔らかいと言われています。

「脂肪が少ないのに柔らかいお肉」ということです。

【スモールサラダ】
見た目の通り、少量のサラダですが、ブーケを思わせる遊び感覚が溢れています。

【イカのカレー風味、アンチョビ添え】
イカをメインとしたシーフード料理。スパイシーな香りが食欲をそそります。

【とうもろこしのサラダ】
とうもろこしをムース状に仕上げた冷製の前菜です。

【ホタテとキウイ、インペリアルキャビア添え】
生のホタテにナタネやキュウリ、キウイそして上質なキャビアを添えた一品です。

【アスパラのロースト、ハーブと卵のヴィネグレット】
ローストしたアスパラガスにメレンゲのように泡だててアクセントを加えます。

【煮込みポーク】
煮込んだ豚肉と暖かいノルウェーのナスのロブスター。そして付け合わせは発酵させたニンジンに甲殻類のマヨネーズとコリアンダー、そしてショウガのソース。モダンヨーロピアンはアジアの味覚も積極的に取り入れています。

【サバのグリル・ハーブマヨネーズ】
グリルした鯖にハーブたっぷりなマヨネーズソースでいただきます。

【チョコレートの盛り合わせ】
様々な一口サイズのチョコレートがお楽しみいただけます。

【シャンペンシャーベット】
グラニテとして、魚料理をいただいた後のお口直しとしてはうってつけです。

「サンペリグリノ世界のベストレストラン50」にも選ばれるなど、世界のトップレベルと名高い「ザ・リッツ・カールトン・ウォルフスブルク」の3つ星レストラン「Aqua(アクア)」

新しい形のドイツキュイジーヌの立役者といわれるスヴェン・エルバーフェルド氏の料理は、楽しい驚きに満ちていて、コースの最初から最後までゲストを味覚で楽しませます。

ザ・リッツカールトンヨットコレクションでの旅先や忘れられない体験、比類なき旅程を探し求めましょう。@RitzCarltonYachtCollection.———————————————————————————————-

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リッツ・カールトンヨットコレクションで行く、アマルフィ海岸とコルシカ島クルーズ

ソレントでの停泊、コルシカ島での2日間の探検、トスカーナのエルバ島での発見など、スーパーヨット「エブリマ」での地中海の旅は魅力的です。ザ・リッツ・カールトンの伝説的なサービスが、この魅惑的な地域を比類なき快適さで探索する機会を提供します。

出航日:2024年5月24日〜6月4日 7泊8日

クルーズの詳細はこちら

1日目 ローマ(イタリア)

コロッセオ、フォロ・ロマーノ、サン・ピエトロ大聖堂、ミケランジェロのシスティーナ礼拝堂、ベルニーニのバロック様式の噴水など、この象徴的な都市は必見のスポットで魅了されるでしょう。

2〜3日目 ソレント(イタリア)

停泊中はアマルフィ海岸の絶景を眺めながら、ポジターノ、カプリ島、青の洞窟、ポンペイ遺跡など、ユネスコの世界遺産に登録されている観光地を2日かけて巡ります。

4日目 終日航海

プールサイドでアペロール・スプリッツを飲んだり、ザ・リッツ・カールトン・スパを訪れたり、プライベートテラスでくつろいだりと、エブリマはコルシカ島へ向けて出航します。

5日目 アッジオ(フランス)

コルシカ島の華やかな中心部から、美しいピアーナのカランクでシュノーケリング、ギリシャの村カルジェーゼ、ポルトで地元の名物料理を堪能することができるのです。

6日目 カルヴィ(フランス
かつて漁村であり、ジェノヴァ人の拠点であったこの島は、現在、島のバラニュ地方にあるドメーヌ・ダルジプラトゥなど、有名なブドウ畑を発見する機会を与えてくれるでしょう

7日目・ポルトフェライオ(イタリア)
ポルトフェライオは、ヨーロッパ最大の海洋公園を形成するトスカーナ群島最大の島、エルバ島に位置しています。この島は、美しいビーチ、サン・ジョヴァンニ温泉、ナポレオン時代の邸宅で知られています。

8日目・ローマ(イタリア)

ローマは、観光名所やモニュメント、教会など、さまざまなものが混在しており、あなたの旅が、新鮮な目と新たな精神で永遠の都を体験できることを願い、次回の乗船をお待ちしています。

ザ・リッツカールトンヨットコレクションでの旅先や忘れられない体験、比類なき旅程を探し求めましょう。@RitzCarltonYachtCollection.

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人生に必要なことはすべてリッツカールトンが教えてくれた

リッツカールトンの存在を初めて知る

リッツカールトンといえば、日本のみならず、世界中のラグジュアリーホテルの代名詞として名を馳せています。

なぜ飛躍的な成長を成し遂げ、長い間成功を収め続け、なおかつホテル業界での確固たる地位や名誉を欲しいがままに受け取っているホテルは稀ではないかと思われるのです。

美味しい料理や高価な調度品を備ている高級ホテルは数多く存在しています。

ザ・リッツ・カールトン大阪のメインダイニング フランス料理 「ラ・ベ」

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ザ・リッツ・カールトン大阪のメインダイニング フランス料理 「ラ・ベ」ディナー

しかし、リッツカールトンはそれ以上に大切にしているのが従事しているスタッフなのです。

リッツカールトンでは従業員のことを「紳士淑女」と呼んでいます。

常に従業員に対して敬意を表している名称かと思われます。

人材こそがビジネスの基盤と顕著に表しており「紳士淑女(従業員)を大切する」企業理念が根付いているのです。

仮にお客様と従業員どちらが大切かと尋ねたら、迷うことなく「従業員です」と即答されるのです。

つまり従業員を大切にするから、お客さまに対して立派なサービスが提供できるということです。

私がリッツ・カールトンの存在を知ったのは今から30年前のこと。

当時シティホテルの宴会セールス仕事に従事していたこと、とある富裕層のご夫婦とご縁あり、その方を通じて初めてリッツ・カールトンの存在を知りました。

まだ日本にはリッツ・カールトンが存在していなかったのですが、そのご夫婦がマウイ島のリッツカールトンでの宿泊体験されたエピソードを聞いたり、その写真を拝見して非常に感銘を受けた記憶があります。

その数年後に大阪に日本第1号のリッツカールトンが開業。

身銭を切ってエグゼクティブスイートに3連泊して、今までにない興奮と感動したことを昨日のように記憶が蘇ってくるのです。

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クルーズ乗船前に宿泊したホテル・アーツ・バルセロナもリッツ・カールトン

その後、大阪だけでは物足りず世界中のリッツカールトンを訪ねてみたいと衝動に駆られて、欧米やアジアのリッツカールトンの巡礼を旅をしたり、パッケージプランを企画して、集まったお客様をエスコートしたりと猛烈なフアンになっていました。

一人の旅好きの人間を熱狂的なファンにさせたリッツ・カールトンのビジネスモデル。

このビジネスモデルは、単に企業の業績向上のみならず、突き詰めていくと人生を豊かにするエッセンスが凝縮されていることに気づいていくのです。

どこの企業も発展のために、ビジョンや目的、そして価値観を成功の指針を掲げています。

リッツ・カールトンの場合、それを従業員に可視化できるようにまとめたのが「ゴールド・スタンダード」です。

この「ゴールド・スタンダード」こそホテル業界のみならず、ホスピタリティ業界の基準となっているのです。

リッツ・カールトンが提唱する「ゴールド・スタンダード」を区分けしたのが3つあります。

  • クレド
  • ザ・リッツ・カールトンベーシック
  • サービスの3ステップ 

最初にリッツ・カールトンのベンチマークとも言われる「クレド」について記載します。

リッツ・カールトの「クレド」とは

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© 2022 The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. All rights reserved.

一般的にクレド(Credo)とは、企業全体の従業員が心がける信条や行動指針のことを指します。

1986年米国フロリダ南西部のネイプルズにリッツ・カールトン初のリゾートホテルがオープンしました。

当時、ネイプルズは地図にも載っていないのどかな漁村だったのです。

今やこの「ザ・リッツ・カールトン・ネイプルズ」はリッツ・カールトンを代表するリゾートホテルとして評価が高いのです。

リッツカールトンのクレドはこのネイプルズで出来たのです。

このネイプルズのオープニングには約600名の従業員がいました。

オープニングの日には、わずか3時間前に社員になった人ばかりだったのです。

そこで彼らにリッツ・カールトンの企業理念を2〜3行まとめられないモノなのかと当時のザ・リッツ・カールトンホテルカンパニー社長ホルストシュルツイ氏が「クレド」と命名したのです。

クレドとは「私は信じる」というラテン語から由来。

ボーイスカウトの誓いのようにリッツ・カールトンで働く従業員に3つの実践を誓う形式で 「究極のゲスト体験」をまとめた文章なのです。

リッツ・カールトンのクレドは以下の通りです。

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心温まる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が体験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしてお答えするサービスの心です。

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このクレドはベルボーイ、コンシェルジュ、ランドリー担当など仕事の違いに関係なく、すべての従業員にリッツ・カールトンの紳士淑女(従業員)として何をすべきかをはっきり表しているのです。

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ザ・リッツ・カールトン東京のアフタヌーンティー

サービスの3ステップ

最高級ラグジュアリーホテルとして、常に質の高いサービスを提供することでリッツ・カールトンは他の追随を許さなかったのです。

例え相手が一個人のゲストでも法人であってもサービスの基本は変わりません。

リッツ・カールトンではサービスを単純化戦略は業績向上には不可欠だと理解しており、従業員が常に携帯している「クレド」にサービスの3ステップが記載されている。

サービスの3ステップ
1.あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。

2.一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。

3.感じのよいお見送を。さようならのごあいさつは心をこめて。
お客様のお名前をそえます。

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上記のサービスの3ステップは従業員が、取引先や納品業者など、リッツ・カールトンに関わるすべての人に接する時の対応のみならず、従業員が新入社員として入社した時から、異動や退職する時にもこの考え方が浸透しているのです。

「家族や友人のように丁寧に接してくれた」と業界を超えての定評があるリッツ・カールトンの根底に「サービスの3ステップ」があるからだと思われます。

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ザ・リッツ・カールトン東京のロビー

ザ・リッツ・カールトンベーシック

「ザ・リッツ・カールトンベーシック」とは上記の「クレド」や「サービスの3ステップ」をさらに進化させたものです。

そして、リッツ・カールトンの過去の成功の要因でもあり、事業が発展し継続していくテクニックでもあります。

ザ・リッツ・カールトンベーシックは以下の通りです。

1、クレドは、リッツ・カールトンの基本的な新年です。全員がこれを理解し、自分のものとして受け止め、常に活力を与えます。

2、モットーは「私たちは紳士淑女をおもてなしする紳士淑女」です。サービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

3、サービスの3ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基本です。お客様と接するたびに、3ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただくことでロイヤリティーを高めましょう。

4、「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの職場環境の基本です。すべての従業員がこれを尊重します。

5、すべての従業員は、自分のポジションに対するトレーニング終了認定を受け、毎年再認定を受けます。

6、カンパニーの目標は、すべての従業員に伝えられます。これをサポートするのは、従業員一人ひとりの役目です。

7誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、自分が関係する仕事のプランニングに関わる権利があります。

8、ホテル内に問題点がないか、従業員一人ひとりがいつも隅々まで注意を払いましょう。

9、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人ひとりには、チームワークラテラル・サービス(部門を超えたサービス)を実践する環境を築く役目があります。

10、従業員一人ひとりには、自分で判断し行動する力(エンパワーメント)が与えられています。お客様の特別な問題やニーズへの対応に、自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受け止め、解決します。

11、妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人ひとりの役目です。

12、最高のパーソナル・サービスを提供するため、従業員には、お客様それぞれの好みを見つけ、それを記録する役目があります。

13、お客様をひとりとして失ってはいけません。すぐにその場で、お客様の気持ちを解くほぐすのは、従業員一人ひとりの役目です。苦情は自分のものとして受け止め、お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。

14、「いつも笑顔で、私たちはステージの上にいるのですから」。いつも積極的にお客様を見て対応しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉遣いを守ります。(「おはようございます」「かしこまりました」「ありがとうございます」など)

15、職場にいる時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。いつも肯定的な話し方をするよう、心掛けます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。

16、ホテル内でお客様に場所を聞かれたら、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をご案内します。

17、リッツ・カールトンの電話対応エチケットを守りましょう。呼び出し音3回以内に「笑顔で」電話を取ります。お客様の名前をお呼びしましょう。保留にする場合は、「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」とお尋ねしてからにします。電話の相手によって接し方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。またボイスメールのスタンダードを守りましょう。

18、身だしなみには誇りを持、細心の注意を払います。従業員一人ひとりにはリッツ・カールトンの身だしなみの基準に従い、プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。

19、安全を第一に考えます。従業員一人ひとりには、すべてのお客様と従業員に対し、安全で、事故のない職場を作る役目があります。避難・救助方法や非常時の対応すべてを認識します。セキュリティに関するあらゆる危険な状況、直ちに連絡します。

20、リッツ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、従業員一人ひとりの役目です。エネルギーを節約し、ホテルを良い状態に維持し、環境保全に務めます。

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上記の「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」には、如何に会社に依存せず、自主性を持って積極的に仕事をすることを求められています。

ここで一番注目されるのは、従業員の創造力無くして「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」を実践しても、お客様のニーズの先読みをすることは不可能であると思われます。

「ああなったらこうなる」

「こうなったらああなる」

など、様々なパターンのシミュレーションの連続ですので、絶えず創造力をフルに発揮していかないと、お客様の想定外の問題を解決したり、変化し続けるお客様のニーズに応えることは難しいと思われます。

これを自然にできる人がリッツ・カールトンが求めている「才能」ではないかと思う次第です。

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ザ・リッツ・カールトンとクリスタル・クルーズのラグジュアリーサービスの共通点

30年以上、観光関連の仕事に従事していた者として、ひとつの結論としてサービス業で成功する黄金律とは、旅を人生のライフスタイルを旨としているお客様が、『私の履歴書』のような自伝書を書くごとく、旅にストーリーを描くことを人生の証としています。

その旅のストーリーの演出を担う旅に携わるスタッフ、ホテルや交通機関、飛行機やクルーズのクルー等との相性の良さが最も重要な要素です。

人と人とのマッチング。
これを仕組み化して構築させる。

これを旅のケミストリーと呼び、このケミストリーこそ、サービス業の本質だと理解しております。

旅も施設や交通手段等のハードとサービスを提供するスタッフとのコミュニケーションのソフトと2つの要素があります。

ハードとしての施設や乗り物はいづれ飽きられてしまう。

しかしソフトとして人と人との強い繋がりは途絶えることはないのです。

そのケミストリーを構築する際に、サービスを提供する側と受ける側との相性や価値観は同じでしょうか?

そして目指すものが同じベクトルを向いているかどうか確認してみると良いかと思われます。

世界中の富裕層に支持されているラグジュアリーホテル『ザ・リッツカールトン』もゲストと運営会社の相性、価値観、そして同じベクトルを向いて、その世界観をゲストが理解しないとリピートに結び付かないのです。

相手に差し入れを含めたプレゼントを送る際には、『WOW』と感動を与えた時にも同じ効果がある。

ありきたりのものでなく、意外性と希少性。

そして贈る相手への損得勘定のない真心は不可欠です。

コンサルティング業は企業と企業との相性を探すマッチングビジネス。

出会い系ビジネスと合い通じるものがあります。

顧客とサービススタッフとのケミストリーを生み出すには、顧客のことを褒めて、褒めて、とことんリスペクトすることから始まります。

どんなにゲストを褒めまくっても相手が反応しない場合は、褒めまくりがまだまだ足りないと思われます。

真心込めて、浮き足立つまで褒めまくる。

しかし、うわべのお世辞は通用しないことを肝に命じなければなりません。

長期滞在旅行の一つとして、クルーズがケミストリーが生まれやすいのです。そして一回の旅行で2つの異なるバケーションを同時に堪能できるのです。

これをワントリップ・ツーバケーションと呼びます。

サービス業のスタッフは、自分が所属する会社からリスペクトされると、その企業に忠誠心を持ち始める。

そして顧客のライフスタイルに共感できると、ケミストリーが生まれる、

ケミストリーとカリスマの組みあわせ。

単独行動に比べて格段に良い効果が引き出される協調関係といったニュアンスで用いられることが多いケミストリーと個人の魅力カリスマの合わせ技でサービス業は大きく繁栄する。
その代表例がリッツカールトン。

ケミストリーとは良い相乗効果とか、互いに好影響を及ぼす、相性が抜群等という意味合いで用いられることもあります。

単独行動に比べて格段に良い効果が引き出される協力・協調関係といったニュアンスで用いられることが多いのです。

反対にケミストリーがないということは、相手に”ビビッ”とときめくものを感じない、惹かれない、どうもしっくりこない”と説明するときのフレーズです。

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