30年以上、観光関連の仕事に従事していた者として、ひとつの結論としてサービス業で成功する黄金律とは、旅を人生のライフスタイルを旨としているお客様が、『私の履歴書』のような自伝書を書くごとく、旅にストーリーを描くことを人生の証としています。

その旅のストーリーの演出を担う旅に携わるスタッフ、ホテルや交通機関、飛行機やクルーズのクルー等との相性の良さが最も重要な要素です。

人と人とのマッチング。
これを仕組み化して構築させる。

これを旅のケミストリーと呼び、このケミストリーこそ、サービス業の本質だと理解しております。

旅も施設や交通手段等のハードとサービスを提供するスタッフとのコミュニケーションのソフトと2つの要素があります。

ハードとしての施設や乗り物はいづれ飽きられてしまう。

しかしソフトとして人と人との強い繋がりは途絶えることはないのです。

そのケミストリーを構築する際に、サービスを提供する側と受ける側との相性や価値観は同じでしょうか？

そして目指すものが同じベクトルを向いているかどうか確認してみると良いかと思われます。

世界中の富裕層に支持されているラグジュアリーホテル『ザ・リッツカールトン』もゲストと運営会社の相性、価値観、そして同じベクトルを向いて、その世界観をゲストが理解しないとリピートに結び付かないのです。

相手に差し入れを含めたプレゼントを送る際には、『WOW』と感動を与えた時にも同じ効果がある。

ありきたりのものでなく、意外性と希少性。

そして贈る相手への損得勘定のない真心は不可欠です。

コンサルティング業は企業と企業との相性を探すマッチングビジネス。

出会い系ビジネスと合い通じるものがあります。

顧客とサービススタッフとのケミストリーを生み出すには、顧客のことを褒めて、褒めて、とことんリスペクトすることから始まります。

どんなにゲストを褒めまくっても相手が反応しない場合は、褒めまくりがまだまだ足りないと思われます。

真心込めて、浮き足立つまで褒めまくる。

しかし、うわべのお世辞は通用しないことを肝に命じなければなりません。

長期滞在旅行の一つとして、クルーズがケミストリーが生まれやすいのです。そして一回の旅行で2つの異なるバケーションを同時に堪能できるのです。

これをワントリップ・ツーバケーションと呼びます。

サービス業のスタッフは、自分が所属する会社からリスペクトされると、その企業に忠誠心を持ち始める。

そして顧客のライフスタイルに共感できると、ケミストリーが生まれる、

ケミストリーとカリスマの組みあわせ。

単独行動に比べて格段に良い効果が引き出される協調関係といったニュアンスで用いられることが多いケミストリーと個人の魅力カリスマの合わせ技でサービス業は大きく繁栄する。
その代表例がリッツカールトン。

ケミストリーとは良い相乗効果とか、互いに好影響を及ぼす、相性が抜群等という意味合いで用いられることもあります。

単独行動に比べて格段に良い効果が引き出される協力・協調関係といったニュアンスで用いられることが多いのです。

反対にケミストリーがないということは、相手に”ビビッ”とときめくものを感じない、惹かれない、どうもしっくりこない”と説明するときのフレーズです。

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