ゲストとクルーの織り成すケミストリーとは
クルーズゲストの求める主観的価値観と出会いを創る環境。クルーズゲストはストーリーに価値を求めているのです。
ラグジュアリークルーズのターゲットとする富裕層旅行者は、モノの所有よりも、クルーズ客船上における人との出会いや滞在中の体験などを心に刻むことに、より価値や感動を求める人たちです。
船上での人との出会いをより感動深いものと感じてもらうことが重要です。 その場を作るためには、食事の後の充実したロマンス、エンターテイメントや食後酒も必要になります。
クルーズ旅行のリピーターは、極めて”主観的な旅行経験や体験、新しい発見や感動に加え、 自らがどのような扱いを受けたかなどで、クルーズ旅行の価値を考える傾向があります。
彼らは このような主観で旅行自体の満足度を評価するのです。自分の旅のストーリーの充足度に価値を求めているのです。
この事業は、主として、アメリカ人クルーズ船客を対象とした彼らの文化を取り込む事業な ので、まず何としてもアメリカ人マーケットから受け容れられる仕掛けが必要がありました。
これらのことを理解していれば、船上でのクルーの人的 ケミストリーの織り成す親密さが創れます。
自分の身の回りでサービスをするクルーや、毎日食事の際に、テープル・ホストとして 2 時間余も会話をこなす船長をはじめとする幹部乗組員の役割は極めて重要です。
100%のサービスでクルーズ船客に 受け入れられて、120%で初めて高い評価を得る関係でもあるのです。
ゲストはストーリーを求めている
クルーズ旅行は、船上での体験価値が重要な要素となっており、当然クルーズ客船社として は、クルーズゲストが主役の感動のドラマをどのように演出するかを考えなければなりません。
その多くの分野では、主役であるクルーズゲストと、彼らの脇役である多国籍クルーとの相性で決まると言っても過言ではありません。
クルーズゲストの期待度が高ければ高いほど、脇役の遣り甲斐は大きいのです。
各種の調査やこの道のエキスパートから、このケミストリーの濃さこそが、ラグジュアリー・クルーズの世界では最重要であると指摘を受けたくらいです。
ここを個性化し、他のクルーズ客船社とは違うケミストリーを構築する必要性を悟ってました。
他の既存ラグジュアリ ー・クルーズ客船会社のプロダクトとの差異化も図りつつ、クルーズ船客と乗組員間での感情面でのつながりを強化することを旨とします。
ここの評価が定着すれば、クリスタルクルーズ社の顧客層にプランドが認知され、ロイヤリティ (リピーター)も強化されるに違いないとの思われたのです。
一方、クルーズゲストが船上にお いて人間関係のおりなすケミストリーがうまくいっているときは良いが、１度でも、あるいは些細なことでも思い出の心に傷がつくという、非常に厄介なことになるリスクが潜んでます。
ケミストリーとは、正の部分で効果が発揮できればこれほど強力なものはないのです。
しかし負の部分もあることを理解する事も重要でした。
その負の部分に無関心であると、折角のクルーズゲストや旅行代理店を逃しかねないのです。
この負の部分、彼らが何故離反するのかの追及し、生産工程のようなゼロ・デフェクト効果でサービスの質の向上を心がけるシステムの構築も必要です。
ラグジュアリー・クルーズ旅行では、年に数回も乗船するような多くのクルーズリピーターで支えられている旅行商品です。
このリビターの多さは、旅行者の満足度や感動度の高さと比例しているものです。
統計的にこの理由を掘り下げていくと、船上での生活体験と其 処で織り成すゲストと乗組員との相性にたどり着きます。
クルーにとって、客船での勤務は職住が一緒の逃げ場がない舞台でもあります。
また年に二度、三度と同じクルーズ客船に乗ると前回と同じ顔ぶれの乗組員が、”ウエルカム・ホーム”と言いながら出迎えます。
まるで家族の一員のように、親しみを持って旅行の手助けをしてくれるところもクル ーズ客船による旅行の最大の特徴のひとつでもあります。
彼らとこのリピーターとの多くの交流が、この クルーズ会社の「ファミリー」としての強い絆になるのです。
言い換えれば、クルーズ客船のクルーは、同じ船の家族の一員であると同時に、旅行をより快適にするための添乗員の役割も果たしていると言えます。
クルーズ客船上での出会いが新しい滞在価値を覚醒するのです。
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