顧客のライフスタイルを知る

長期滞在しながら船上生活を楽しむ多くのクルーズ船客にとって、その「ライフ ・スタイル」と 言う基準を通して、快適な人間関係が創られる事が望ましいのです。

これをパッセンジャー・ミックスといいます。

確かに、 モノを買うのも旅の楽しみの一つですが、クリスタルクルーズ社が想定していたアメリカの客層にとって、究極の旅とは「旅の過程を大事にして、 体験を心に刻むこと」であると考えたのです。

クルーズゲストの中で、特に夫婦参加の場合、その体験を通して、 人生の足跡を「同期化」することにより、夫婦の喜びや失敗も共有できることは前述しました。

ラグジュアリー・クルーズ乗船客は、船上での滞在生活の中に、人生の「物語」を潜在的に求めている傾向があります。

思い出を心に刻みたいと思っている人たちである。「記憶に人生の価値や感動を刻む」仕掛けが至上の要請です。

その実現のためには、彼らの船上におけるライフ・スタイル(客相)に最大限に配慮(乗客の世界を知らずして、心配りはできない)をしつつ、クルーズ客船による旅行の”中心”に 「クルーズ船客がいる」という、船上での“舞台”を演出することでした。

船上で彼らが持つライフスタイルや生活・文化と船上で提供する舞台装置の融合する「仕掛け」が 成功の可否を決めるのです。

「サービス」という(船上の)プロダクトの評価は、多くは「人的要因」で左右される傾向が強い。 相性がよければ、訴求力もあり永続性が高いのです。

従って、競争船社よりも優位に立つためには、この 「人的要因」にメスをいれ、新会社が絞り込んだアメリカ人船客層のライフスタイルに基づく「客相」を理解して、クルーズ船客と船で働く従業員(乗組員)との「ケミストリー」の結びつきを強化することが重要。

クルーズ船客との関係においては、「人間」関係を基本と したサービス、それがホスピタリティサービスの基本です。

それは、双方の信頼関係や相性で成り立つものです。

クルーズ船客は、自らの支払うクルーズ料金に対して、クルーズ会社からのこのケミストリーとそれ相応のサービスの提供に「期待」を込めているのです。

「ソーシャル(社交・人的交流)」についてみると、船上における「ヒトとヒトの織り成す人的な要因。

それもお互いのライフスタイルが理解できる客層」がその宿泊・滞在経験価値の核をなす。

従って、新会社として、この事業を長く続けるためには、先ず 「ソーシャル」の分野で他社と大きな違い・特徴を生み出そうと考えたのです。

この充実度が、将来の戦略の核となる、他社との差別化(デフェレンシェーション・差異化)で決定的な差となると考えました。

それは、船上におけるコンテンツのみならず、営業の面における販売網における戦略なとも連動させるのです。 

この確信を元に、「ソーシャル」の面から、船上の滞在環境を考える際に、下記のようなシナリオを描いてみました。

a)船上の滞在環境は、クルーズ船客が主役で、「全ての中心にいる」滞在環境とする。その上で、 従業員(乗組員)との親密な環境を演出し、「ファミリー(後のクリスタル・ファミリー)」的雰囲気を創り出す。「サービス」は、クルーズ客船運航会社の仕掛けである程度対応できるにしても、「ソーシャル」は、そこにいる人間性の交流である。

新しい仲間との交遊の楽しみや人情の発見や歓楽 欲を満たすような食後のロマンチックな環境が重要。

これを円滑にするためには、主役であるクルー ズ船客を支える多様な文化的歴史的な背景を持った多国籍従業員(乗組員)や他の国から来たクルーズ船客の心地よいハーモニーが必要である日本的で同質的な「おもてなし」を越えて、 国民性の違いを通して、「驚き」「感心」「新しい発見」などがこの事業に活力を与えると考えたのです。

b)このようなクルーズ客層の中から、彼らのライフ・スタイル(「客相」)に合わせて、最も快適 な環境を創り出す。

その環境を創るということは、これらの人たち の客層のライフスタイルを理解し、彼らが日常どのような生活をしているのかを知り、どのようなものに興味を持っているかなどを知ることでもあるのです。

サービスを提供する側としても、例えば食事のテーブル・ホストとしての役割は、食事の質やサービスに加えて、その場で2時間余を、彼らが興味を持っている朝のワイドシ ョーや テレビ番組「ベイ・ウオッチ」「ダラス」等のソープ・オペラなどの話題にも積極的 に参加できるような、ある程度の「彼らの常識」を基にした社会知識と言葉(会話力) が必要になリマス。

サービスを提供する立場としては、船上での社交を通して、彼らが 快適と思う「逗留体験」と「パッセンジャー・ミックス」の本質を常に見極める必要があるのです。

c) 「ソーシャル」を演出するには、「贅沢な選択肢」の提供を考える必要もある。 

ラグジュア リー・クルーズでは、「長逗留」が基本で、彼らにとって逗留中の食事をはじめ、人の 出会いや多彩な娯楽など、感動と感性を覚醒する滞在環境を演出する必要がある。

お仕着せの企画 ではなく、多くの選択肢の中なら、彼らが 「気の向くまま」選べるだけの潤沢なメニューを満たす 商品企画力が必要となる。

既存のラグジュアリー・クルーズ客船社との差別化のために、新しい試みとして、競合他社のプロダクトのみならず陸上のリゾート・ホテルなどのサービスやそのコンセプトも積極的に導入する。

これは、多彩な食事の面でも考慮されねばならないのです。

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